本教材结合客户服务实务的核心内容进行了知识架构，形成了九个项目，主要内容包括：理解客户服务、树立正确的客户服务理念、接待客户、认知客户、满足客户期望、识别棘手的客户、处理客户投诉、加强客户满意度管理、建设和管理客户信息库等内容。

本书的主要内容包括APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP这五大工具的运用，每个文件的制作要求、注意事项、制作流程、一线案例等；并对每个阶段具体包括哪些动作、容易出现的错误、如何判定异常、如何改善等进行了详细解读；同时对各种专业术语进行了详细的解释说明。 本书提供了关于五大工具的实用性程序文件，列举文件在经过简单修

《两化融合下信息化及其影响的测评方法》包括几个方面的研究：1.绪论。研究背景，研究目标，主要内容，研究意义，研究方法。2.文献综述。国内外信息化及其影响测评研究相关文献研究。3.信息化影响测评研究理论与方法。文献相关研究视角、研究理论、研究方法。4.信息化测度指标体系。在分析国内外典型的信息化统计调查研究现状及其指标体

《图解股权并购30个案例全景解析三板市值增长》通过在已经发生过的所有涉及到新三板的并购案例中，甄选出看点突出，特点鲜明的部分案例进行详细解读，在类型上覆盖了新三板之间的并购、上市公司并购新三板、新三板并购上市公司、新三板并购未挂牌和未挂牌并购新三板五大类；在并购目的上涵盖了资源整合、借壳上市、多元战略等多个方面。希望通

本书是在校企合作、工学结合理念指导下，由新道科技股份有限公司和天津商务职业学院联合筹备开发的基于VBSE虚拟商业社会环境综合版实训平台V2.0的配套实训教材。 本书共分为4个模块，13个项目，115个任务。各模块内容为：进入虚拟商业社会环境；虚拟商业社会环境之规则体验；虚拟商业社会环境之实战演练，虚拟商业社会环境难点业

企业发展的瓶颈，不在于管理者的人数，而在于管理者的能力，在于管理者能否制定完善合理的制度，能否让执行规范高效，能否令员工心往一处想、劲往一块使。本书紧抓管理中的关键环节，以难点、疑点、敏感点、生长点为突破口，全面介绍管理必备的知识和技能，并将全新管理理念和方法融入其中。针对中国企业执行力现状和特点，在大量咨询案例积累的

全书分为两部分,第1部分侧重于比较看板和Scrum,帮助读者更好地理解它们,而不是判断孰优孰劣。工具没有好坏之分,只有不恰当的使用场合和使用方式。第2部分是案例分析,讲述在使用Scrum的组织中,为运维和支撑团队而实施看板的过程。本书与《硝烟中的Scrum和XP》的风格一致,行文轻松诙谐,同时辅之以案例实践和图示。

ERP沙盘模拟经营作为一种体验式、情景式的教学方式，是继传统教学及案例教学之后的一种教学尝试。本书全面、系统地介绍了金蝶软件公司的ERP沙盘模拟教学过程，形成了完整的教学体系。全书共分物理沙盘、电子沙盘、策略和技巧3篇：物理沙盘介绍了ERP模拟沙盘课程概况、模拟企业概况、模拟企业的运营规则和企业的运营流程等；电子沙盘介

广义的产品质量工程技术包括产品的全特性、全系统、全过程，《质量工程技术体系与内涵》着重阐述广义质量工程技术体系的框架及内涵。首先明确了质量管理的系统化、质量技术系统、质量工程技术的基本概念；然后介绍了质量工程技术体系的构建原则、框架、分类及内涵；接着阐述了质量管理技术、质量形成技术、质量检测技术等质量工程技术体系的主要

《责任管理原理：全球本土化过程中企业的可持续发展、责任和伦理》是联合国发起的PRME（负责经营原理教育）项目蒂结的成果之一。这本教材的编排经过精心的设计，分成两大版块，**版块（1-5章），主要介绍商业伦理中一些概念的缘起和发展，以及经典的伦理理论和分析工具。第二版块（6-15章）则将负责经营的理念嵌入了管理学的各个知