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服务质量研究在国外已有20多年的历史，它在提升服务业竞争力、推动服务业快速发展方面发挥了重要作用。我国社会主义市场经济的发展推动了国内服务业的大发展，对服务质量的研究在近年也开始得到了重视。本书比较系统地介绍了全面质量管理族标准和服务质量管理的基本知识，是国内*本将三者有机整合在一起的书籍。全书共分为12章，包括：服务

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