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张妍,河南省财经学校副教授,长期从事财经方向的相关教学与研究。本教材包含8个学习情境。学习情境1为客户服务概述;学习情境2为开发潜在的客户;学习情境3为客户服务技巧;学习情境4为正确处理客户投诉;学习情境5为大客户管理;学习情境6为客户满意管理;学习情境7为客户忠诚管理;学习情境8为E时代的网络客户服务。本书采用“项目

本书是按照教育部2012年颁发的《创业基础》教学大纲编写的公共必修课，本书在体例设计上进行了大胆的创新，每个单元都按照学习者的思维操作顺序，设置了学习目标、引导案例、理论梳理、案例分析、实践训练、仿真情境练习、真实情境练习等内容，不但能使读者在真实情境和仿真情境中学习知识、了解原理、掌握规律，而且还能在真实情境和仿真情

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