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本书是全国高等职业院校电子商务类专业教材。本书整合客户服务与客户关系管理两大内容体系，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能，包括客户服务基本知识、客户沟通技巧、客户服务实务、客户关系维护、客户服务管理、客户开发等内容。本教材设计了学习目标、章节导语、工作实践、学习评价等栏目，突出强调学生学习的参

本辅导练习依据上海企业人力资源管理师(三级)职业技能等级认定培训教材和认定细目组织编写，是教材的配套用书，为读者学习教材核心内容，检验所学知识和技能提供有益的帮助。本辅导练习按单元进行编写，每一单元与教材中的各个篇相对应，提供有针对性的辅导练习题。辅导练习题配有答案，便于读者检验和巩固所学的内容。为方便读者熟悉认定考核

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《理解与表达(修订版)》《信息检索与处理》《企业管理与企业文化》《创业与创新指导与实训》四种教材每种年平均销售2万-5万册。按照通用职业素质课程教材边实验边修订的既定思路，我们收集了通用职业素质课程整体及各模块的实验报告，在了解一线教师及学生对教材使用的反馈意见基础上，我们对三种教材进行修订(《理解与表达(修订版)》已

本书以实际场景和应对策略为背景，介绍了股权激励与股权架构设计实施的原理、工具以及常见的问题和应用的方法。本书主要内容包括股权激励概述、股权架构设计、股权激励的形式和实施案例，融汇股权激励、全景合伙、共生设计的整体动态解决方案，集知识宽度、实践深度和实操案例为一体。书中既有名企业的方案解读，也有一线咨询师精心锤炼的方案、

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