本书分为理论和技能两部分,从市场调研与分析、业务营销、客户关系管理、客户信息管理四个职业功能进行阐述。主要内容包括服务营销、客户购买行为分析、竞争营销技能、客户满意度提升等。
《话务技师:国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级(技师)的要求编写,是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向,以职业能力为核心”的指导思想,介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能,分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分,主要包括:职业概况、服务意识、服务
《初级话务员:国家五级》按照《话务员国家职业标准》中五级(初级)的要求编写,是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向,以职业能力为核心”的指导思想,介绍了初级话务员应掌握的基础知识和核心技能,主要包括:职业道德、法律常识、安全生产、通信技术知识、应用文写作、市场营销、电话礼仪、电