本书是一本展现任正非及华为历史的画卷，详细介绍了任正非究竟是一个什么样的人，他又是如何把华为从边陲小镇的小公司培育成了叱咤全球的跨国巨头的。为读者展现了一个真实的任正非，一个受人尊敬的神秘而低调的人所做的的事业。作者从多方面入手，叙述了任正非经营管理华为的策略、方法、手段，即他带领华为从创业走向业界巨头的方方面面的经验。

本书介绍了高级话务员应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、投诉处理、电话营销技能、培训指导等内容。

本书分为理论和技能两部分，从市场调研与分析、业务营销、客户关系管理、客户信息管理四个职业功能进行阐述。主要内容包括服务营销、客户购买行为分析、竞争营销技能、客户满意度提升等。

《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法、营销策划、电话营销技能、现场管理、统计分析、项目管理、绩效与团队管理、培训与指导等内容。

《初级话务员：国家五级》按照《话务员国家职业标准》中五级（初级）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了初级话务员应掌握的基础知识和核心技能，主要包括：职业道德、法律常识、安全生产、通信技术知识、应用文写作、市场营销、电话礼仪、电话沟通、电话营销、投诉处理、维系挽留等内容。 《初级话务员：国家五级》编写体例尝试采用了问答（FQA）形式，以期达到简洁明了、便于记忆的效果，使教材具有较强的针对性和实用性，适合