中国电信多媒体客服实务丛书共包括三本，分别介绍中国电信多媒体客服业务能力、岗位技能、基础知识。《中国电信多媒体客服实务：业务能力》主要介绍中国电信企业理念、岗位要求、服务礼仪、沟通能力、职业道德、业务流程与规范服务、投诉处理技巧、压力情绪管理与积极心态培养、电信基础知识、中国电信固定电话业务、中国电信宽带业务、中国电信

《中国电信多媒体客服实务：岗位技能》围绕校企合作企业中国电信10000号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为导向，以“学校课程＋企业课程”双线交织为主线，以岗位需要和职业标准为依据，注重学生“工学交替”实践能力的培养。《中国电信多媒体客服实务：岗位技能》在编写过程中特别注重理论与实践的有机结合，精选了大量案例。案例紧扣中

《中国电信多媒体客服实务：基础知识》围绕校企合作企业中国电信10000号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力以及职业素养要求而编写。通过该书的学习，学生能够了解电信行业的基础知识、中国电信10000号呼叫中心的发展历程以及呼叫中

通信运营商CRM与经营分析系统实训教程

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